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6 claves para implantar un CRM eficaz Destacado

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Escrito por  Publicado en Atención a clientes

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CRM -Gestión de la Relación con el Cliente- está de moda. Las estrategias actuales de negocio colocan al usuario/cliente en el núcleo del proyecto estrategia, programa o inversión. La empresa actual ocupa nuevos espacios de desarrollo gracias a las tecnologías de la información cada vez más potentes, eficientes y universales, que permiten un control detallado del comportamiento del Cliente ayudando a satisfacer sus necesidades. Como todo concepto su aplicación y comprensión no están lejos de polémicas e interpretaciones.

Algunos limitan el alcance del CRM a las relaciones con el mercado directo y cuando citan al hablar la expresión Customer Relationship Marketing dan a entender inmediatamente que su empresa y nuestra empresa son cliente/proveedor y/o viceversa como eje estructural de la relación conjunta en el mercado, es decir o se compra o se vende. Otros conciben el CRM como núcleo alrededor de otro núcleo desoluciones tecnológicas que soportan la relación con clientes (Centros de Llamadas o Call Centers, Venta Electrónica, E-Commerce; Data Warehousing, BackUps Online, Gestión de 902,...). Según ellos, implantar la CRM se asemeja a un proyecto clásico de sistemas de información apoyado en análisis, herramientas, desarrollos, es decir, "temas informáticos".


La CRM es ante todo una estrategia de negocio, basada en nuestros clientes y nuestros empleados que se apoya en ciertos procesos y sistemas que pretenden construir relaciones duraderas, basadas en la comprensión de las necesidades y preferencias individuales que crean valor tangible para clientes y empresa según Angel San Segundo Director de Consultoría de CRM y socio de PricewaterhouseCoopers en su artículo Las 8 claves en la implantación de la CRM. En un marco de objetivos y aspiraciones tan ambicioso habitualmente hay cambios en las principales dimensiones operativas y personales de cada empleado y de cada proceso.

Punto de partida
Estadio actual de la relación con los clientes. Un analista externo combina los datos con la percepción interna del asunto.

Solidificar la relación con los clientes
La memoria anual la carta de servicios de la empresa no son suficientes. La característica multifuncional de la CRM involucra a toda la organización. Considerar que sólo incumbe al Departamento Comercial es un error de base.

Implantación
Las campañas de creación de imagen no deben sufrir inconstancia y la sestructuras sugieren cambios en los Departamentos o procesos combinados con agentes o empresas externas. Las estrategias de CRM son complejas. El papel de la tecnología es clave y se precisa capacidad efectiva para poner en marcha la estrategia CRM atendiendo a los factores de éxito que intervienen.

Aspectos menores
La variedad de cuestiones a tratar y un cierto componente esotérico debido a la profusión de Sistemas como ASP, Php, SQL, Ajax, nos recuerdan que las tecnologías de información son el continuo cambio. Parecen apuntar a algo muy especializado, reservado a expertos comerciales e informáticos.

Alianzas en el proceso CRM
Grandes y pequeñas cosas, constituyen eslabones de las actividades encaminadas a dar servicio al Cliente. Es el proceso de relación con el Cliente que trasciende a barreras organizativas y culturales y alinea esfuerzos para conseguir el máximo valor de esa relación.
Ese enfoque "horizontal" es también ampliamente conocido, pero la experiencia nos demuestra que sólo es aplicado por los auténticos líderes en CRM.

El modelo tecnológico eficaz
Las firmas líderes en CRM hemos aplicamos un esquema sencillo de arquitectura tecnológica. La tecnología se subordina a la relación con el cliente y a la vez invade todo el contexto.


© SIEPRESS
Marketing Directo

Modificado por última vez en Lunes, 15 Octubre 2012 11:09
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1207 comentarios

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